Professionelles Beschwerdemanagement unterstützt Sie in kritischen Situationen adäquat zu reagieren. Wie wichtig – gerade in schwierigen Situationen – eine klare, verständliche und wertschätzende Kommunikation ist, wird oft erst deutlich, wenn sie fehlt.
Ziele Seminare Beschwerdemanagement
In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie sprachlich kompetent und emotional gelassen mit Beschwerden umgehen. Denn erfolgreiches Beschwerdemanagement ist mehr als Kundenberuhigung. Sie bearbeiten konkrete Fälle aus Ihrem Berufs-Alltag und erweitern Ihre Kompetenz im Umgang mit Beschwerden.
Die notwendigen theoretischen Grundlagen werden anschaulich vermittelt, daneben bleibt genügend Raum, das eigene Gesprächsverhalten besser kennen zu lernen und zu verbessern.
Inhalte Seminar Beschwerdemanagement
- Eigene Einstellung zu Beschwerden reflektieren und positiv verändern
- Bedeutung von Beschwerden für die Praxis
- Beschwerden als positiven Lernfaktor aufnehmen
- Trennung sachlicher + emotionaler Ebene durch geeignete Fragen
- Gezielter Einsatz konsens- und lösungsorientierte Gesprächstechniken (bei unfairen Angriffen, Killerphrasen, aggressiven Behauptungen)
- hilfreiche Formulierungstipps
Methoden
- Impulsreferat
- Diskussion
- Gruppen/-Einzelübung
- Tipps und Anregungen für die Praxis
